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将事后维权变为主动出击
省消协秘书长辜志明、省工商局市场处副处长刘瑞刚权威解读“公开约谈”制度创新
【字体:    】 新法制报  2016-03-15 07:56:08  来源:中国江西网-新法制报  编辑:王世强  作者:

  在2016年“3·15”国际消费者权益日来临之际,回顾过去的2015年,“公开约谈”四个字贯穿了江西消费维权工作,成为了名副其实的热词——从专门召开规范汽车销售企业合同格式条款约谈会,到公开约谈江西多数汽车销售企业,再到水产市场不诚信商户被约谈并公开道歉……

  每次公开约谈,无不诠释了维权方式的转变,制度方式的创新。

  值此之际,本报独家专访江西省消协秘书长辜志明、江西省工商局市场处副处长刘瑞刚,权威解读“公开约谈”制度。

约谈会现场

  有望降低整个社会的消费维权成本

  新法制报:过去的2015年,全省各级工商消协广泛运用“公开约谈”方式处理消费问题,效果明显备受社会关注,能否就此给大家介绍下?

  辜志明:所谓消费维权领域公开约谈制度,是指商品质量或服务质量等领域存在的影响消费者合法权益的突出问题,职能部门邀请各个相关部门与经营者进行直接公开沟通交流、通报情况、听取意见、研究办法,指导经营者建立和完善自律制度,督促经营者切实维护消费者合法权益,落实长效管理机制的行为。

  简而言之,以前是消费者来投诉之后才进行处理,现在只要发现一些潜在性的问题,事先跟经营者直接进行沟通。

  刘瑞刚:从行政行为的构成要素上看,公开约谈可以初步界定为一种尚未被纳入行政行为理论体系的创新举措。在以往的公开约谈中,省工商局下属的市场监督处、消费者权益保护局都是与省消协联合开展约谈工作。

  新法制报:推出公开约谈制度,它的意义在哪?

  辜志明:消费纠纷有三个环节,即事前预防、事中控制、事后救济。

  不言而喻,消费维权约谈制度的推出,有望降低整个社会的消费维权成本。

  一方面,通过推行约谈制度,消费维权由过去的事后调处向提前介入的事前调控和防范转变,消协提前主动介入消费者投诉反映的具有典型特征的侵权事件或行为,从而有效地防止侵权行为进一步扩大;另一方面,通过约谈积极引导在保护消费者权益方面存在明显缺陷或不足的经营者规范企业内部管理,以化解潜在或普遍性的消费纠纷,不仅针对性、指导性、预见性强,同时具有人性化监管的特点,真正实现了消费维权关口前移。

  刘瑞刚:当前,行政处罚等传统行政执法模式强调行政行为的强制性,行政相对人看似服从了命令,但实际上已经在双方之间埋下了隐患,容易出现执行难等问题。而公开约谈更倾向于通过法律讲解、业务指导、政策诫勉等柔性化的方式来解决行政监管中遇到的问题,较好地体现了“教育与处罚相结合”的原则。

  通过公开约谈,最大限度地减少矛盾和疑问,促使相对人主动配合行政主体的执法行为,维护了相对人的合法权益,也使行政执法效果正当而长久。

  公开约谈是制度方式的创新

  新法制报:请问,在哪些情况下才会启动约谈机制?取得了哪些成绩?

  辜志明:有以下8种情形是可以进行约谈的,第一,引发群体性投诉或者有潜在群体投诉风险的;第二,发布违法广告或夸大宣传、虚假宣传欺骗消费者的;第三,消费者投诉反映比较集中的、被新闻媒体曝光的;第四,存在侵害消费者权益倾向,需要进行警示劝谕的;第五,比较试验结果表明产品质量或服务质量存在问题可能对消费者引发潜在的危险;第六,经营者提供的商品或服务质量存在缺陷或安全隐患,应采取有效措施而未采取的;第七,一些格式条款、通知、声明、店堂告事等存在侵害消费者合法权益的;第八,其他一些需要约谈的情形。

  此前的2010年,江西省消协曾针对快递服务领域开展消费者评议活动,公开约谈了顺丰、申通、圆通等快递公司的服务。评议内容主要涉及快递服务领域价格收费、信息披露、诚信服务、规范经营、消费者个人信息保护以及其他侵害消费者权益的行为等方面存在的问题,得到了较大改善。

  除此之外,针对目前旅游合同中不公平、不合理的格式条款,曾多次与省旅游局市场处联合约谈旅游企业,督促经营者守法,自觉维护消费者的合法权益,取得了较好的社会效果。

  刘瑞刚:拿江西汽车领域来说,从2012年8月起,江西省工商行政管理局、省消费者协会联合在全省范围内开展了对汽车4S店的消费者评议活动,深入调查汽车消费领域现状——不平等条款坑人、订金纠纷多、交车纠纷多、质量问题多、故障原因不明、“三包”问题多、自燃损失难获赔、零部件存安全隐患、维修服务差等问题“浮出水面”。

  针对调查中消费者投诉反映比较集中的问题,省工商局、省消协开先河地公开约谈车企,直接促成了2016年1月6日正式推出《江西省汽车买卖合同》示范文本。

  而针对消费者投诉反映比较集中的缺斤少两问题,1月26日,南昌市东湖区市场监督管理局对南昌水产品综合批发市场进行公开约谈。缺斤短两商户、市场管理方还向社会公众致歉。此举令更多的经营者签订了诚信承诺书,并引以为戒完善管理制度。

  事实证明,公开约谈无疑是行政监管方式的创新,是执法理念的转变,是提高监管效率的有效手段。

  公开约谈仍我行我素可“出示红牌”

  新法制报:一旦启动公开约谈机制,如何保证约谈的效果?约谈完经营者还不整改,又该怎么办?

  辜志明:公开约谈时,省消协经常联合省工商局有关处室,邀请律师学者、行业协会、新闻媒体参会,听取各方意见,确保了约谈过程的公开、公平、公正。对于被约谈经营者拒不整改的情况,消协还有两大维权“法宝”。

  第一大“法宝”是对外披露、公开曝光,即新消保法第37条规定的“对损害消费者合法权益的行为,通过大众传播媒介予以揭露、批评”。前不久,中消协就发布了《国内部分旅游线路体验式调查报告》和《电视购物服务测评报告》,对揭露相关行业乱象、引导消费者维权具有积极的意义,让各界见识了公开曝光的威力。

  消协履职的第二大“法宝”乃公益诉讼,即新消保法第47条规定的“对侵害众多消费者合法权益的行为,中国消费者协会以及在省、自治区、直辖市设立的消费者协会,可以向人民法院提起诉讼。”

  刘瑞刚:如果公开约谈(黄牌警告)后,仍有部分商户我行我素、置若罔然,市场监督部门将“出示红牌”,依法启动处罚程序。

  今后公开约谈将常态化

  新法制报:未来公开约谈经营者是否将进入“常态化”?

  辜志明:从2015年11月1日起,中国消费者协会发布的《消协组织消费维权约谈经营者办法(试行)》正式施行,明确各级消协组织将针对商品质量或服务质量等领域存在的影响消费者合法权益的突出问题,与经营者开展约谈。同年12月1日,江西省实施《中华人民共和国消费者权益保护法》办法正式实施。其中规定,消费者权益保护委员会依法开展对商品和服务的社会监督,保护消费者合法权益,其办事机构承担日常工作。消费者权益保护委员会除履行消费者权益保护法赋予消费者协会的各项职责外,对损害或者有可能损害消费者合法权益的经营者进行约谈,并邀请媒体参加。

  无论从全国消协组织层面,还是江西本地地方法律法规,都明确约谈的重要性,这意味着今后公开约谈将进入“常态化”。

  刘瑞刚:作为行政监管手段的补充和配合,公开约谈制度一方面弥补法律制度的滞后性问题。同时,在相对人涉嫌违法时,执法部门“跨前一步、提前介入”,使监管行为前移,实现对可能损害公共利益的违法行为“防患于未然”的目的。

  ◎文/图 首席记者付强

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