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微信上传资料轻松实现消费维权(图)
鹰潭在全省率先创新“互联网+市场监管”模式 提高市场监管智能化水平
【字体:    】 新法制报  2017-11-30 09:44:32  来源:中国江西网-新法制报  编辑:兆明  作者:姚政平 黄凯霖

◎文/图 姚政平 记者黄凯霖

    彭先生家住鹰潭市月湖区,今年10月,他在永盛百货商场一专柜购买了一双皮鞋,不久后鞋子开胶,便要求换货但遭拒绝。10月17日,他通过月湖区市场和质量监督管理局官方微信公众号“月湖区市场监管综合服务平台”,上传视频和图片进行投诉举报。平台受理后,立即让市场监管员出面调解,不到一天时间,商场方面给彭先生换了一双新鞋。

    据了解,今年9月底以来,鹰潭市场和质量监督管理局在全省率先运用大数据等推动监管创新,打造市场监管平台,推动“互联网+监管”,实现市场网格化智慧监管,积极拓宽消费维权渠道,提高市场监管智能化水平。市民关注“市场监管便民服务微信公众号”实现消费维权,便是创新举措之一。

指挥中心

    微信传输视频音像可维权

    彭先生的维权遭遇,是鹰潭市“市场监管便民服务微信公众号”开通以来,广大消费者通过该平台进行自我维权的一个缩影。

    仅需一部智能手机,足不出户就能维权投诉,分布在举报单位所属的市场和质量监督管理部门的市场监管网格员第一时间就会作出响应,提供专业的维权服务。

    11月23日,记者从龙虎山风景名胜区市场和质量监督管理局了解到,该局通过市场监管综合服务平台,在一个多月的时间里,成功调处涉及铁皮石斛等旅游产品销售和餐饮点菜等投诉2起,并协调调处几起属于其他部门管辖的纠纷。

    鹰潭市市场和质量监督管理局称,市民可以通过关注该局任何一个县(市、区)局(分局)的微信公众号,实现消费投诉、咨询服务和有效维权。目前,这个市场监管综合服务平台和投诉举报功能已全面铺开,具有方便、快捷、高效、即时、真实的特点,受到消费者的青睐和欢迎。

    “以前我们处理一个一般性投诉,需要7天时间,现在一两天就可以完成。”鹰潭市市场和质量监督管理局局长夏涌波说,区别于传统的电话投诉、网络投诉、现场投诉,现在消费者可以通过微信投诉举报,传输视频音像,实现消费维权。

    2016年,鹰潭市市场和质量监管局整合了原工商局、原质监局和原药监局三个部门的举报投诉电话,在鹰潭市市场和质量监督管理局指挥中心建立了“三合一举报投诉平台”,在做好原有的维权渠道基础上,充分发挥“三合一举报投诉平台”实现消费维权。此外,将微信通信工具与智慧市场监管终端有效链接互动,要求每个县(市、区)局(分局)开通“市场监管便民服务微信公众号”,帮助消费者及时维权。

    月湖区市场和质量监督管理局局长刘堂来告诉记者,过去不少投诉者遇到消费侵权时,怕折腾、耽误时间、浪费精力,总会自认倒霉,放弃正当的维权;如今,通过关注微信公众号就可实现消费投诉维权,大大缩短了投诉时间,很多消费者称之为“消费维权110”。

    “过去,一个工作日,我们两位工作人员最多调处1至2起消费投诉,如今通过微信公众号和智慧市场监管系统调处消费纠纷,效率大大提高,少则三五起,多则十几起,有效解决了基层队伍人手不足的问题。”刘堂来告诉记者。

    2分钟即可完成一次投诉举报

    市场监管综合服务平台用起来到底方不方便?23日下午,记者带着疑问来到了月湖区市场和质量监督管理局江边分局,市场监管员朱文华向记者演示了微信公众号的投诉维权等功能。

    记者点开“月湖区市场监管综合服务平台”可以看到“投诉举报”、“网络监管”、“综合服务”三个下拉子菜单,根据一步步提示,提交了假设的投诉举报信息。不到一分钟,记者的手机立马接到了后台来电询问投诉情况,整个投诉举报过程不到2分钟。记者通过平台自动反馈《投诉举报查询单》和《投诉举报反馈单》还可实时查询到投诉处理情况。

    据了解,鹰潭市市场和质量监督管理局还专门制定了“简易消费维权电子调解书”,植入到每个智慧市场监管终端里,市场监督网格员在调解消费纠纷时,可以打开“消费维权电子调解书”,通过简单的操作,三五分钟即可完成简易调解。调解员将电子调解书与消费者投诉音频、图片、影像等相关资料上传保存,便是一套完整的消费调解案卷。

    网格员可及时赴现场开展调处

    鹰潭市市场和质量监督管理局市场科科长乔德兴告诉记者,消费者投诉资料上传至微信公众号后,如果经营户存在明显的虚假广告、质保过期、掺杂掺假、“三无”产品等欺诈证据,调解人员调处时,经营户会积极配合,接受批评教育或处罚。局里还出台了配套的《市场监管综合服务平台咨询、投诉、举报处置工作规范暂行办法(试行)》,明确规定一般性和突发事件的投诉举报处理流程。该办法将于今年12月1日起正式施行。

    乔德兴说,当消费者遇到经营主体发生欺诈行为时,通过此微信平台,除了可以随时投诉举报,还可以现场直播,各局(分局)智慧市场监管指挥平台,收到消费投诉信息后,可以分类处理,对证据容易消失的纠纷、流通商贩、老弱病残孕等特殊群体的投诉,立即将消费投诉呼转到相关辖区分局网格员的智慧市场监管终端,基层网格员可很快搜索到事发地点或经营主体名称、经营范围、检查记录和执法记录等各类信息,及时赶赴现场开展调处工作。

    不诚信经营者将向社会公布

    11月23日,记者在鹰潭市市场和质量监督管理局指挥中心看到,大屏幕上显示着各辖区投诉举报的详细分布及数据图。

    “使用微信公众号受理消费投诉、举报,因为投诉时间、地点、事件、证据、诉求等信息都能随即保存在智慧市场监管数据库中,并且具有不可更改性,调处工作人员必须严格按照要求和时限妥善认真处理。”指挥中心工作人员向记者介绍道,智慧市场监管系统会全过程记录消费维权调处人员行程轨迹、调处记录、适用法律法规和消费者点评记录等情况,使网格员调处消费纠纷时不敢消极怠慢、不敢徇私枉法、不敢敷衍了事,做到公开公正公平。此外,在微信公众号菜单中还有一项“廉政监督”功能,消费者可以随时监督执法人员的执法行为。

    近年来,鹰潭市市场和质量监督管理局紧紧围绕鹰潭市委市政府提出打造“智慧新城”的战略部署,创新“互联网+监管”的智慧监管模式,对不诚信经营、经市场监管部门处罚后仍不悔改的经营户,将消费者的投诉及其相关的影像资料通过微信公众号向社会发布,起到消费警示和震慑的强大作用,让失信者无处立足。

    鹰潭市市场和质量监督管理局一位负责人表示,该局将完善和利用好“市场监管便民服务微信公众号”作为社会信用体系建设的重要途径和手段,除快捷有效实现消费投诉维权,还将与“创建放心消费示范单位”、“诚商信贷通”、“星级文明个体”、“小微企业评定”等活动工作有效联系在一起,让消费者对经营者进行评判或点评。

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