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先行赔付 让游客消费更放心
本报记者邀请省政协委员及专家畅谈旅游投诉“先行赔付制度”
【字体:    】 新法制报  2020-01-17 09:53:58  来源:中国江西网-新法制报  编辑:王世强  作者:付强

    1月15日上午,在省长易炼红所作的《政府工作报告》中,强调今年要全面推进放心消费创建,对旅游者在旅游购物场所购买商品后30日内不满意退货被拒的,由专项理赔资金管理机构先行代为赔付。记者注意到,这与今年1月1日起正式实施的《江西省旅游者权益保护条例》(下称《条例》)有关。

    旅游投诉“先行赔付制度”从何而来,又该如何实施?它对江西旅游行业高质量发展有何意义?对此,记者采访了《条例》立法咨询专家——江西财经大学江西旅游发展研究中心副主任曹国新,以及省政协委员、江西财经大学现代经济管理学院副院长刘仁彪。 ◎文/首席记者 付强

    为遏制旅游乱象 江西创新探索先行赔付

    说到“旅游投诉先行赔付制度”的由来,曹国新记忆犹新。

    2017年7月,多位游客反映在江西庐山旅游购物时遭遇店家价格欺诈、强买强卖,原本8元一斤的草药,打成粉末后变成了8元一克。由于投诉中消费者没有保留相关证据,加上执法人员没在第一现场,仅凭口述无法立案。另外,对于商家是否存在虚假宣传及价格欺诈的问题,因其所售商品没有国家标准,也难以界定,执法部门面临“取证难、立案难”问题。

    虽然多位消费者最终都获得了退款,但调查耗时长、退款程序复杂等问题令游客大为诟病。这不仅损害了庐山的良好旅游形象,还影响了庐山旅游消费环境。

    江西省旅发委公布的数据显示,2017年,全省旅游质监执法机构共受理旅游投诉案件545起。痛定思痛,2017年10月2日,婺源县旅游诚信退赔中心揭牌成立,这是婺源在全省首创旅游市场监管机制。婺源通过退赔中心平台,在全域打造放心的旅游购物环境,力争“不让一位游客受委屈”。

    记者了解到,2019年前11个月,该中心诚信退赔55起、退赔金额32万元。在总结婺源等地实践经验基础上,江西旅游投诉“先行赔付制度”雏形初现。

    先行赔付制度 让游客维权更有底气

    作为《条例》的起草专家之一,曹国新称, 在总结婺源等地实践经验基础上,《条例》第四十四条规定:“各设区的市、县级人民政府应当建立先行赔付制度,设立旅游专项理赔金,并指定旅游专项理赔金管理机构。”

    《条例》将现有法律法规中对旅游者权益保护的规定进行整合强化,紧扣旅游环境治理的痛点、难点、堵点,既与《旅游法》等上位法保持一致,又结合实际作了更具体的规定,并结合江西省实际情况作出补充、细化和完善,特别是强调旅游者的权利和旅游经营者的义务、畅通旅游纠纷解决的渠道,形成了对旅游者权益保护的全面性规范。

    具体来讲,旅游者在旅游购物场所购买商品后,认为商品不合格或者存在质价不符情形,30日内要求退货,旅游经营者拒绝退货的,由专项理赔金先行赔付。而后,专项理赔金管理机构有权依法向负有责任的旅游经营者追偿。先行赔付具体办法由设区市及县级人民政府制定。

    以婺源为例,婺源组建了全省首个旅游联合执法调度中心(“旅游110”),整合旅游、市监、公安、交通、物价、城管等19家单位,合署办公,“一站式”处理旅游纠纷,维护了婺源旅游良好秩序,提升了旅游品牌形象。在此基础上,婺源成立的县级旅游诚信退赔中心,专职负责涉婺进店购物团队地接旅行社(组团社)备案审查、团队报审、进店核查工作;集中受理退赔投诉,统一工作流程,规范工作环节,明确工作时限,实现公开、快速、有效办理退赔投诉。

    “目前,先行赔付制度正在全省范围内铺开,旅游专项理赔金正在落实之中。”曹国新说。可以预见,先行赔付对“江西风景独好”的品牌打造、旅游法治化水平提升、旅游业高质量发展、旅游者合法权益保护等,都将产生重要而深远的影响。

    刘仁彪在听取《政府工作报告》后,对记者表示,随着江西经济社会快速发展,旅游新业态迅速兴起,为旅游业治理和旅游者权益保护带来了新的挑战。先行赔付制度从法律层面来规范市场秩序,顺应了省委、省政府建设旅游强省、发展全域旅游的发展方向,让游客在江西境内游玩更放心,维权更有底气,营造了良好的旅游法治氛围和旅游消费环境。

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